No Fast-Food, Sabor Não Compensa Preço E Serviço

RESTAURANTES
Valor Econômico
12 de Dezembro, 2011

Adolescentes com pouco dinheiro no bolso, em busca de comida gordurosa com sabor picante não são regra nas praças de alimentação. Pesquisa da Shopper Experience, consultoria que atende empresas com "consumidor secreto", entre outros serviços de experiência de consumo, mostra que as redes de fast-food, especialmente nos shoppings, estão cheias de gente formada e pós-graduada, a maioria sem filhos. Esse pessoal não se contenta com qualquer coisa na bandeja: quer um serviço que compense o preço, considerado alto para um atendimento pouco amigável, nada eficiente e que oferece um cardápio repetitivo.

"Eles acham que não vale a pena pagar caro para ser mal atendido e receber um produto que tem o mesmo sabor há 15 anos", diz Stella Susskind, presidente da Shopper Experience. "Nesse cenário, o resultado é a infidelidade à rede", afirma. Segundo a especialista, se os restaurantes prestassem um serviço melhor, a percepção do consumidor de que ele paga caro seria neutralizada.

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"Na sequência do preço, os principais problemas são o atendimento, que inclui gentileza e conhecimento técnico do funcionário, e a variedade de pratos, já que essas redes costumam apresentar sempre as mesmas opções, trazem pouca inovação", diz Stella. A rapidez e o tempo na fila também são críticos. Segundo 80% dos consumidores, eles esperam até 10 minutos pelo pedido.

A pesquisa da Shopper ouviu 5.815 consumidores em diferentes regiões do país, com destaque para o Sudeste. Dos entrevistados, 71% são mulheres, 69% têm entre 25 e 44 anos, metade é casada, 62% não têm filhos e 68% têm ensino superior completo ou são pós-graduados. Mais da metade da amostra (55%) come pelo menos uma vez por semana em restaurante fast-food. As redes McDonald's, Subway, Burger King e Habib's são as mais frequentadas.

Embora a maioria afirme que preço não é determinante para a escolha da rede - o que mais importa é o sabor -, a principal reclamação é justamente o desembolso. Mas, ao serem questionados se pagariam mais para melhorar algum dos aspectos negativos, a resposta de 58% foi "não".

"O cliente que opta pelo fast- -food está em busca de conveniência e agilidade. Se não é atendido como deveria, vai para outra rede", diz Stella. Entre os 42% dispostos a pagar mais para receber tratamento melhor, a maioria indica até "10% mais", segundo a pesquisa.

O levantamento da Shopper aponta uma saída para melhorar outra questão crítica: a falta de mesas. "Atendemos muitos shopping centers com pesquisa de experiência de consumo e a dificuldade para encontrar um espaço é problema recorrente nas praças de alimentação", diz Stella. Em horário de pico, 86% dos entrevistados já desistiram de comer em um fast-food por não ter mesa disponível. Para o consumidor, o ideal é que a rede mantenha um espaço exclusivo à sua clientela.

As ofertas de última hora na boca do caixa, uma aposta recorrente dos restaurantes de comida rápida para engordar o faturamento, não convencem os consumidores. Mais da metade (56%) dos entrevistados disseram que raramente ou nunca aceitam ofertas adicionais. "Não vale oferecer bichinho de pelúcia para adultos sem crianças", diz Stella. "A abordagem precisa fazer sentido para o público-alvo".