Valor Econômico
29 de Novembro, 2011
Sahyoun, da Alshop: é comum servir uma taça de vinho e oferecer um lugar para o homem sentar em uma loja feminina
O outro lado do balcão - a divisória que por décadas separou o vendedor do clientes - está com os dias contados. A tendência do varejo é abrir os espaços para o comprador fazer as escolhas. O vendedor transformou-se numa espécie de consultor. As roupas, calçados ou livros são manuseados pelo consumidor, resultando em maior interatividade entre o público e os produtos. "As lojas deram lugar a espaços abertos, nos quais a mercadoria fica ao alcance do cliente", diz Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman, especializado em varejo.
A tendência vem se firmando nos últimos oito anos e deve se ampliar, na opinião de Lucena. Mas há ressalvas. "Essa proximidade é possível com produtos de menor valor agregado. A prática não acontece em uma joalheria", observa. Pesquisas feitas pelo Grupo Friedman apontam que as barreiras devem ser evitadas, especialmente nas unidades dos shoppings. "Deixar a loja funcionar com a porta aberta é outra tendência", diz.
Essa intimidade entre o consumidor e o produto, ressalta o presidente do Grupo Friedman, tornou-se mais segura para o lojista graças aos avanços tecnológicos. "A tecnologia e as técnicas de exposição dos produtos foram melhorando e surgiram novas formas para tornar o produto acessível sem correr riscos. É possível garantir a segurança sem causar constrangimento para o cliente e para o lojista", acrescenta. Nas lojas de tênis e calçados, por exemplo, os pares são colocados na parede.
"Os alarmes melhoraram. São etiquetas magnéticas mais delicadas que dão segurança e deixam o produto mais acessível. As livrarias foram as pioneiras nessa prática. Elas deixaram de ser lojas tradicionais para ser um ambiente de convivência", diz. No entender do especialista, grande parte dos artigos vendidos nos shoppings são "aspiracionais" e funcionam como compra emotiva. "O cliente não sai à procura daquele produto. Ele compra por impulso. Portanto, é preciso tornar esse processo o mais natural e fácil possível. As vendas crescem em função disso", garante.
Alberto Sorrentino, sócio sênior da GS&MD - Gouvêa de Souza, chama a atenção para o equilibro que deve existir entre consumidor, vendedor e produto. "Quem dosa o serviço, o contato e o relacionamento é o cliente. O auto serviço funciona muito bem, desde que haja a interação entre o comprador e o vendedor", explica. Em uma loja de calçados, exemplifica, é impossível colocar à disposição do freguês todos os números e modelos. "Nesse caso, é indispensável a presença do vendedor."
Para o analista de varejo, esse novo desenho de loja tende a aumentar. "As boas experiências verificadas em algumas categorias migram para outras, permitindo o livre acesso ao produto, mas com uma assistência discreta do vendedor, de forma a deixar o cliente pilotar o processo de compra", diz. Sorrentino também defende a eliminação de barreiras nesse processo. "Quando bem equilibrada e trabalhada, essa eliminação tende a aumentar o volume dos negócios", explica.
Nabil Sahyoun, presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shoppings (Alshop) compartilha da mesma tese e acrescenta que o crescimento das vendas também está ligado à comodidade e novidades proporcionadas pelos shoppings, que atendem os desejos dos consumidores. "As lojas estão deixando o cliente à vontade para manipular o produto", diz Sahyoun. Para o presidente da Alshop, "essa comodidade, por deixar a pessoa à vontade, ajuda na fidelização".
Estudo da Alshop mostra que toda mudança no varejo traz bons resultados financeiros. "Quando uma loja faz uma reforma interna, imediatamente o faturamento cresce entre 25% e 30%. Isso é válido para os 90 setores existentes dentro de um shopping. O segmento de moda, depois das livrarias, foi quem mais avançou nessas mudanças", explica. "A evolução foi tão grande que hoje é comum servir uma taça de vinho para o cliente e oferecer um lugar para o homem sentar em uma loja de roupas femininas. Foi um processo de mudança natural", explica.
Essa aproximação com o consumidor contribuiu para os bons resultados - no acumulado de janeiro a setembro, houve um aumento de 10,9% nas vendas, segundo monitoramento nacional feito pela TNS Research Internacional e divulgado pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce). A previsão da entidade é que as vendas encerrem 2011 com alta de 12% no faturamento em relação a igual período do ano passado.
Eletro-eletrônicos, livrarias, lojas de brinquedos e de lazer, que lideram no gosto do consumidor, registraram aumento significativo, de 17% no acumulado do ano. As lojas de alimentação têm sido destaque desde 2010, acumulando elevação de 13,5%. Outro índice de destaque é a taxa de ocupação verificada em setembro. "Há uma grande procura por lojas, mesmo com tantos shoppings abrindo e em expansão. Prevemos a inauguração de mais 43 malls para 2012, o que comprova o aquecimento e o interesse de investidores e empresários em apostar no mercado de shopping centers", explica Adriana Colloca, superintendente de operações da Abrasce.
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